Ai primit un produs deteriorat cumpărat online? ANPC explică exact ce dovezi trebuie să ai și în ce condiții poți returna comanda

Ai primit un produs deteriorat cumpărat online? Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) recomandă consumatorilor, într-un ghid de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online, să verifice atent coletele la livrare și să păstreze dovezi în caz de deteriorare. Potrivit autorității, vânzătorul răspunde pentru un produs deteriorat, dacă se poate dovedi că defectul exista deja în momentul livrării.

Ghidul publicat recent de ANPC conține, printre altele, precizări cu privire la durata de timp în care se pot returna produsele achiziționate online și categoriile de bunuri și servicii care nu pot fi returnate niciodată - inclusiv medicamentele cumpărate din farmaciile online. Cunoașterea acestor reguli îi poate scuti pe cumpărători de pierderi financiare.

Publicitate

Cine plătește dacă produsul ajunge deteriorat

Potrivit ANPC, regula de bază este simplă: profesionistul (comerciantul) răspunde pentru un produs deteriorat, dacă se poate dovedi că defectul exista deja în momentul livrării.

Sarcina probei cade, în mare parte, pe umerii consumatorului, motiv pentru care ANPC recomandă o serie de pași la primirea coletului:

• verificarea integrității ambalajului chiar în fața curierului;
• observarea eventualelor scurgeri de conținut sau a unor zgomote suspecte, de tipul celor produse de un obiect spart;
• fotografierea sau filmarea stării produsului și a ambalajului, ca dovadă;
• întocmirea, dacă este posibil, a unui raport de livrare împreună cu curierul;
• refuzul coletului, dacă există suspiciuni clare privind integritatea produsului.

ANPC recomandă anunțarea comerciantului fără întârziere, ideal în 24-48 de ore de la primirea coletului, în funcție de termenii și condițiile stabilite de vânzător. Totodată se recomandă alegerea, încă de la plasarea comenzii, a opțiunii de „deschidere la livrare”, acolo unde acest serviciu este disponibil - o soluție simplă care poate preveni multe dispute ulterioare.

Cine e responsabil pentru daunele din timpul transportului

Situația se complică puțin când vine vorba despre cine suportă riscul transportului.

ANPC explică două scenarii distincte:

• Dacă firma de curierat este aleasă de comerciant (sau consumatorul o alege dintr-o listă pusă la dispoziție de acesta), riscul rămâne al comerciantului până în momentul în care produsul ajunge fizic la consumator sau la o persoană desemnată de acesta.
• Dacă transportatorul este ales exclusiv de consumator, fără ca această opțiune să fi fost oferită de comerciant, riscul se transferă chiar din momentul predării produsului către curier.

Chiar și în această a doua situație, consumatorul păstrează drepturi în relația directă cu firma de transport, în cazul unor daune.

14 zile pentru returnarea produselor achiziționate online. Care sunt excepțiile

ANPC reamintește un drept fundamental al cumpărătorilor online: dreptul de retragere din contract, în termen de 14 zile, fără a fi nevoie de vreo justificare.

Excepție face lista de produse și servicii pentru care legea exclude acest drept. Printre categoriile de produse și servicii care nu pot fi returnate, conform ghidului, se numără:

• contracte de servicii, dacă serviciile au fost deja prestate integral;
• produse confecționate la comandă saupersonalizate în mod clar;
• produse perisabile sau care expiră rapid;
• bunuri care au fost desigilate de consumator și nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă (ex.: rezerve pentru periuţe de dinţi electrice, aparate de ras);
• produse/servicii al căror preț depinde de fluctuațiile pieței și care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;
• lucrări urgente de reparaţie sau de întreţinere solicitate în mod special a fi efectuate la domiciliu;
• înregistrări audio/video sau programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
• furnizarea de ziare, periodice şi reviste (nu în baza unui abonament);
• conţinut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă executarea a început;
• contracte încheiate în cadrul unei licitaţii;
• servicii de cazare turistică, transport de mărfuri, închiriere de maşini, catering sau servicii privind activităţile de agrement, în cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică.

Ghidul ANPC detaliază și o listă mai amplă de produse sigilate exceptate din motive de igienă, care include, printre altele, scutece, biberoane, suzete, termometre rectale, pompe de sân, irigatoare sau protecții pentru mamelon - toate neputând fi returnate odată desigilate.

Farmaciile online, un regim juridic separat

Un capitol distinct al ghidului este dedicat eliberării online a medicamentelor și dispozitivelor medicale, un domeniu în creștere care ridică întrebări frecvente legate de retur.

Potrivit ANPC, medicamentele de uz uman cumpărate online nu pot fi returnate, indiferent dacă au fost eliberate cu sau fără prescripție medicală, integral sau parțial compensate.

Motivul ține de siguranța pacientului - un medicament livrat nu mai poate fi reintrodus în circuitul farmaceutic, chiar dacă pacientul s-a răzgândit sau medicul i-a schimbat tratamentul.

Excepția de la această regulă apare doar atunci când medicamentul prezintă deficiențe de calitate sau conformitate constatate de o autoritate competentă - situație în care produsul poate fi înlocuit sau rambursat.

Potrivit ghidului, farmaciile și drogheriile online, autorizate conform legislației sanitare în vigoare, funcționează într-un cadru juridic diferit de cel al comerțului electronic clasic, fiind considerate furnizori de servicii de sănătate reglementate, potrivit directivelor europene privind serviciile de sănătate transfrontaliere și recunoașterea calificărilor profesionale ale farmaciștilor. Din acest motiv, activitatea lor este exceptată de la prevederile generale ale ghidului ANPC dedicat comerțului online.