Peste 9000 de petiţii înregistrate la ASF, majoritatea pentru neplata despăgubirilor. Care sunt cei mai reclamaţi asigurători

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a întregistrat, în primele şase luni ale acestui an, peste 9000 de petiţii, majoritatea pentru neplata despăgubirilor. Cele mai reclamate societăţi de asigurare sunt Astra, Euroins și City Insurance SA.

Potrivit raportului ASF, în total, în primul semestru al anului 2015, au fost înregistrate 9.206 petiții, dintre care 87,91% au fost în sectorul asigurărilor-reasigurărilor (8.093), 8,55% în sectorul pensiilor private (769), iar 3,74% în sectorul instrumentelor și investițiilor Financiare (344).

Direcția Protecția Consumatorilor (DPC) din cadrul ASF a primit, în total, 8.093 petiții referitoare la piața asigurărilor, din care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 5.100 petiții transmise de către asigurați/păgubiți. Acestea reprezintă 1,09% din numărul total de daune avizate de către asigurători (467.051) și 0,03% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul perioadei analizate (15.459.306).

Ce au reclamat petenții

Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în semestrul I 2015 a fost neplata/ plata parțială a despăgubirilor/ valorilor de răscumparare solicitate de către asigurați/ păgubiți, în 4.328 de cazuri, acestea reprezentând un procent de 84,86% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale / normelor RCA.

Cea mai mare pondere o deţin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 5.011, reprezentând 98,25% din total, în scădere cu 13,78% față de aceeași perioadă a anului 2014.

În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o deţin petiţiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 3.687, reprezentând 72,29% din totalul perioadei analizate, în scădere cu 10,34% față de aceeași perioadă a anului 2014.

Pe segmentul asigurărilor obligatorii RCA și Carte Verde, cele 3.687 petiții înregistrate şi soluţionate  în semestrul I 2015 reprezintă aproximativ 0,09% din numărul contractelor RCA încheiate (4.020.771) și, respectiv, 2,75% din numărul dosarelor de daună RCA avizate și nelichidate (133.695), conform datelor raportate de către asigurători la ASF și prezentate de către direcția de specialitate.

Din cele 5.100 petiții, la un număr de 3.057 petiții, reprezentând 59,94% din totalul semestrului I  2015, s-au putut determina soluții favorabile petenților, fiind întemeiate legal și la care DPC a avut cadrul normativ corespunzător rezolvării disputei dintre părți. Dintre petițiile finalizate în favoarea petenților, 70,89% au fost finalizate prin plata despăgubirilor solicitate de către petenți, în dosarele de daună deschise.

Cele mai reclamate societăți de asigurare

Din analiza petițiilor primite pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la ASF, reiese faptul că patru societăți de asigurare au înregistrat scăderi ale numărului de petiții în semestrul I din 2015, și anume: Euroins SA (-51,91%), Uniqa Asigurări SA (-46,74%), Astra SA (-27,13%) și Omniasig VIG SA (-10,21%). Celelalte societăți de asigurare au înregistrat creșteri ale petițiilor în perioada analizată. Creșteri semnificative s-au constatat la societățile: Asirom VIG SA (81,17%), Carpatica Asig SA (74,37%) și City Insurance SA (46,99%), cele trei societăți de asigurare însumând un procent de 34,27% din totalul petițiilor unice înregistrate în semestrul I din 2015.

Primele trei societăți de asigurare cu cele mai multe petiții, în primele șase luni ale anului, au înregistrat cumulat un procent de 53,10%din numărul total de petiţii adresate ASF, și anume: Astra SA (21,49%), Euroins SA (17,75%) și City Insurance SA (13,86%).

Dacă în anul 2014, un procent de 58,26% petiții era determinat de doi asigurători care aveau anumite practici incorecte, determinând nemulțumirea semnificativă a consumatorilor, în semestrul I din 2015 se constată o scădere semnificativă a acestora, raportat la semestrul I din 2014, de la 57,5% la 39,24%, ca urmare a măsurilor dispuse de către ASF (administrare specială la Astra SA și control inopinat pe petiții la Euroins SA, convocarea repetată în cadrul Direcției Protecția Consumatorilor a asigurătorilor cu probleme și instituirea, în cadrul direcției, a unui sistem de monitorizare).

În cazul companiilor la care au fost constatate creșteri semnificative ale petițiilor, și anume: Asirom VIG SA, Carpatica Asig SA și City Insurance SA, reprezentanții societăților au fost chemați pentru clarificări și s-au propus măsuri specifice activității de supraveghere și control.

Societate/ broker de asigurare	Petiții înregistrate în sem. I 2014	% din total asigurări în sem. I 2014	Petiții înregistrate în sem. I 2015	% din total asigurări sem. I 2015	Creștere/ scădere  în sem. I 2015  față de sem. I 2014
Astra SA	1.504	25,54%	1.096	21,49%	-27,13%
Euroins SA	1.882	31,96%	905	17,75%	-51,91%
City Insurance SA	481	8,17%	707	13,86%	46,99%
Asirom VIG SA	308	5,23%	558	10,94%	81,17%
Carpatica Asig SA	277	4,70%	483	9,47%	74,37%
Omniasig VIG SA	421	7,15%	378	7,41%	-10,21%
Uniqa Asigurări SA	475	8,07%	253	4,96%	-46,74%
Allianz-Țiriac Asigurări SA	186	3,16%	215	4,22%	15,59%
Groupama Asigurări SA	113	1,92%	135	2,65%	19,47%
Generali Romania SA	76	1,29%	118	2,31%	55,26%
Alte societăți/brokeri de asigurare	166	2,82%	252	4,94%	51,81%

Asirom VIG SA înregistrează cea mai mare pondere a numărului de petiții în raport cu indicatorii analizați, deși are o cotă totală de piață de 7,11%, care reprezintă puțin mai mult de jumătate din cota totală de piață înregistrată de Allianz-Țiriac Asigurări SA (12,20%):

Deficiențe sau practici incorecte, care au fost remediate în totalitate, prin măsurile dispuse de ASF (solicitări de reanalizare a dosarelor, control inopinat la SC Euroins SA, convocarea asigurătorilor la ASF):

Nerespectarea termenului legal de plată a despăgubirilor aferente dosarelor de daună deschise în baza polițelor RCA, respectiv neplata despăgubirilor.

Cele mai multe petiții cu acest obiect au fost înregistrate pentru Astra SA, urmare a situației financiare în care se află societatea. Un număr de 252 dosare de daună deschise la societatea Astra SA, aferente petițiilor primite în anul 2015, aprobate la plată și neachitate până în prezent, au făcut obiectul unei monitorizări permanente din partea Autorității. Valoarea acestor despăgubiri, aprobate și neachitate până la data de 26.08.2015, este de 5.225.563 lei.

Stabilirea valoarii de piață a vehiculelor, fără respectarea prevederilor Normei RCA, prin folosirea ofertelor de pe piață (olx.ro, autovit.ro, tocmai.ro etc.), acestea nefiind sisteme profesioniste de evaluare care să permită evaluarea obiectivă și transparentă a vehiculelor.

Nerespectarea de către asigurători a prevederilor Normei RCA privind informarea păgubiților cu privire la motivele diminuării valorii despăgubirilor solicitate.

Neaplicarea prevederilor normelor RCA în vigoare la data emiterii polițelor de asigurare RCA, în cazul  daunelor totale.

Încărcarea eronată a informațiilor în baza de date CEDAM, fapt care a condus la stabilirea eronată a clasei de bonus-malus la momentul încheierii noilor polițe RCA pentru persoanele asigurate.

Practici incorecte privind vânzarea on-line a polițelor RCA. În acest sens s-a derulat un proiect de mistery shopping și a fost generată o alertă specifică. ASF a emis o normă specifică, plecând de la constarea conduitei incorecte de business a anumitor entitați în relația cu consumatorii.

Emiterea unor polițe RCA false. În scopul protejarii intereselor consumatorilor de asigurări a fost generată o alertă specifică în acest sens.

Nerespectarea prevederilor condițiilor de asigurare pentru asigurările facultative auto Casco, în ceea ce privețte modul de stabilire a valorii reale a vehiculelor la data producerii evenimentelor rutiere.

Practici incorecte ale unităților de specialitate (unități service):

Emiterea unor devize de reparație care cuprind tarife orare la manoperă mult mai mari decât cele practicate de unitățile reparatoare ale mărcii auto respective;

Constatarea de către asigurător, cu ocazia inspecției post-reparație, a montării de piese after-market sau second-hand pe mașinile reparate și solicitarea, prin devizele de reparație, a costurilor aferente pieselor originale;

Introducerea de operațiuni suplimentare în devizul de reparații față de nota de constatare a pagubelor;

Intervenția manuală în programul de specialitate în care a fost întocmit devizul, determinând mărirea nejustificată a pagubei.

Pentru toate aceste practici incorecte ale unităților de specialitate ASF a informat Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în vederea analizării acestora.

sursa: asfromania.ro