Raport ANCOM 2012: Furnizorii de internet mobil au depășit termenul de soluționare al reclamațiilor făcute de clienți, față de cel stabilit în contract

Potrivit unui raport al Autorității Naționale de Reglementare în comunicații privind calitatea serviciului de acces la internet, care urmărește evoluția trimestrială a parametrilor administrativi de calitate în anul 2012, termenele de remediere a deranjamentelor în cazul serviciilor de internet fix și mobil depășesc timpul asumat de furnizori în contractele încheiate cu clienții. Astfel că, în cazul serviciilor de internet fix, datele raportate de către furnizori arată că aproximativ 5% din deranjamentele semnalate nu sunt soluționate în termenul asumat prin contract.

Furnizorii de internet la puncte mobile remediază deranjamentele în termenul asumat prin contract, termen de 24 de ore, iar din această categorie face parte Cosmote, Orange, Telemobil și Vodafone, respectiv de 48 de ore în cazul RCS&RDS. Dacă furnizorii nu respectă termenul de remediere a deranjamentelor prevăzut în contract, clienții îi pot reclama la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), asta pentru că ANCOM nu are instrumentele legale pentru a interveni în cazuri de încălcare a clauzelor contractuale.

Datele din raport arată că reclamațiile cu privire la deranjamente primite de furnizorii de internet la puncte fixe sunt majoritare în total, având ponderi de minim 62,5% și maxim 85% din totalul reclamațiilor primite de operatorii monitorizați.

Conform raportului termenele de instalare a serviciului de acces la internet au fost în mare parte respectate, durata de instalare a serviciului este mult mai mică decât cea asumată de furnizori prin contractele încheiate cu utilizatorii finali. Reclamațiile primite de la utilizatori sunt în măsură rezolvate în termen, dar totuși termenele de remediere a deranjamentelor depășesc adeseori durata prevăzută în contract.

În ceea ce privește remedierea deranjamentelor în cazul serviciului de acces la internet la puncte fixe, datele raportate arată că aproximativ 5% din deranjamentele semnalate nu sunt soluționate în termenul asumat prin contract.

Termenele asumate de către cei mai mari cinci furnizori de internet fix pentru soluționarea reclamațiilor sunt de 48 de ore la RCS&RDS, 72 de ore în cazul Digital Cable Systems, NextGen Communications și Romtelecom (pentru nefuncționarea serviciului) și 720 de ore în contractele cu Romtelecom (pentru factură) și UPC.

Pentru internetul mobil, termenele de soluționare a reclamațiilor sunt mai mari decât cele pentru serviciul de internet la puncte fixe, respectiv 48 de ore (RCS&RDS), 720 de ore (Cosmote, Telemobil și Vodafone) și 960 de ore (Orange). Totuși au existat în anul 2012 reclamații al căror termen de soluționare a fost mai mare decât cel prevăzut în contracte. Procentajul reclamațiilor soluționate în termenul asumat de furnizor se încadrează însă între 90% si 100%.

În contractul de furnizori pentru instalarea serviciului de acces la internet la puncte fixe termenul de remediere este în medie de 17 zile, însă instalarea serviciului se face în fapt mai repede, în medie între 3 și 4 zile. Din raport reiese că primii 5 furnizori de servicii de acces la internet la puncte fixe, Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, Romtelecom și UPC Romania au soluționat majoritatea cererilor de instalare mai rapid decât termenele asumate de fiecare prin contractele cu utilizatorii.

La Digital Cable Systems termenul asumat de instalare este de 15 zile, dar în anul 2012 instalarea s-a făcut în medie în 4 zile, NextGen Communications a instalat serviciul de internet fix în 4 zile și șase ore, față de 21 de zile prevăzute prin contract, RCS&RDS în 30 de zile față de un termen asumat de 90 de zile, Romtelecom în 7 zile față de maxim 30 de zile, iar UPC-ul a instalat internetul fix în 2 zile și șase ore, față de 30 de zile câte au fost asumate prin contract. Termenul efectiv de instalare a serviciului a fost calculat ca durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluționate cereri, excluzând 20% din cei mai mari timpi de instalare.

Raportul arată că în cazul internetului mobil atât termenele asumate prin contracte, cât şi termenele efective de activare a serviciului sunt mai mici faţă de cele înregistrate în cazul serviciul de acces la internet la puncte fixe pentru că instalarea serviciului de internet mobil constă în principal în efectuarea unor operaţiuni administrative şi de activare în sistem a SIM-ului sau a modemului radio. Astfel, Cosmote, Telemobil si Vodafone au termene asumate de instalare de 7 zile, Orange de 4 zile, iar RCS&RDS aplică acelaşi termen maxim pentru serviciile fixe si mobile – 90 de zile. Cu excepţia RCS&RDS, care a raportat o medie de 30 de zile în care s-au încadrat 80% din cele mai rapid soluţionate cereri, ceilalţi patru furnizori de internet mobil au raportat ANCOM că durata de instalare pentru internet mobil a fost de maxim o zi. Unii dintre furnizori chiar au precizat ca activarea serviciului se face într-un interval de timp de ordinul minutelor.

Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2012 a fost elaborat de ANCOM pe baza indicatorilor raportați și publicați de 243 de furnizori activi de servicii de internet la puncte fixe și mobile. Raportul detaliază și evoluția parametrilor raportați de primii 5 cei mai mari furnizori de internet la punct fix, care dețin împreună o cotă de piață de peste 85%, precum și a furnizorilor de internet mobil.

Astfel că ANCOM a stabilit următorii indicatori de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, pe care furnizorii de servicii de acces la internet au obligaţia de a include în contract și să îi posteze pe paginile de internet: termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final, frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente, frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării, termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali.

Sursa: hotnews