Reguli noi pentru reclamațiile la furnizorii de energie electrică și gaze naturale, de la 1 ianuarie 2027. Furnizorii vor trebui să respecte o procedură actualizată pentru înregistrarea, analizarea și soluționarea reclamațiilor, iar clienții vor putea vedea cât de bine gestionează fiecare companie sesizările primite.

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat, prin Ordinul nr. 61/2026, o nouă procedură-cadru privind soluționarea plângerilor clienților finali.

Actul normativ a fost publicat în Monitorul Oficial nr. 849 din 9 octombrie 2026 și va intra în vigoare la 1 ianuarie 2027 și va înlocui procedura veche, aprobată în anul 2015.

Publicitate

Modificările se aplică atât consumatorilor casnici, cât și celor noncasnici, și vizează reclamațiile legate de facturi, contracte, oferte de furnizare, schimbarea furnizorului și alte probleme privind furnizarea energiei electrice și gazelor naturale.

Furnizorii vor trebui să confirme rapid înregistrarea reclamațiilor

Una dintre obligațiile prevăzute de noua procedură privește confirmarea înregistrării plângerilor.

Furnizorii vor fi obligați să transmită clientului numărul și data de înregistrare a reclamației imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.

Publicitate
Legal for YOUth Teads 300x250

Reclamațiile vor putea fi depuse prin mai multe modalități:

  • La punctele fizice de contact ale furnizorilor, în scris
  • Prin intermediul centrelor de telefonie
  • Prin e-mail
  • Prin formularele online
  • Prin poștă

Furnizorii vor trebui să publice pe site-urile proprii, într-un loc vizibil, informații despre modalitățile de depunere a reclamațiilor, termenele legale de soluționare și drepturile consumatorilor.

Publicitate

De asemenea, vor avea obligația să pună la dispoziția clienților formulare standardizate pentru înregistrarea sesizărilor.

Clienții pot primi banii înapoi în anumite condiții

O prevedere importantă se referă la situațiile în care reclamațiile clienților sunt considerate întemeiate. Potrivit articolului 16 din noua procedură, furnizorul este obligat să repună clientul în drepturi, conform prevederilor legale.

Acest lucru poate presupune inclusiv rambursarea sau compensarea sumelor reale datorate, atunci când situația o impune.

De exemplu, în cazul unei facturări eronate, dacă sesizarea este întemeiată și rezultă că furnizorul datorează bani clientului, pot fi aplicate măsurile legale de corectare a situației și de restituire sau compensare a sumelor.

Restituirea banilor nu este automată pentru orice reclamație, ci depinde de rezultatul analizei și de existența unor sume datorate.

Furnizorul trebuie să transmită clientului concluzia analizei, modul în care a fost soluționată plângerea și temeiul legal al deciziei.

În cât timp trebuie rezolvate reclamațiile

Noua procedură nu introduce un termen unic de soluționare pentru toate categoriile de reclamații.

Publicitate

Furnizorii trebuie să respecte termenele stabilite în Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 83/2021, cu modificările ulterioare.

Pentru fiecare categorie de reclamație, furnizorii vor trebui să publice termenele legale aplicabile.

Dacă un client nu primește răspuns în termenul legal sau nu este mulțumit de soluția propusă, acesta poate recurge la mecanismele de reclamație și soluționare prevăzute de reglementările aplicabile, inclusiv sesizarea ANRE.

Consumatorii își păstrează dreptul de a se adresa instanțelor judecătorești competente.

Separat, procedura prevede că mecanismele de soluționare extrajudiciară a litigiilor trebuie să permită rezolvarea acestora în termen de 90 de zile, potrivit legislației privind soluționarea alternativă a litigiilor.

Acest termen de 90 de zile nu reprezintă termenul general în care furnizorii pot răspunde la orice reclamație.

Furnizorii de energie și gaze vor primi un indicator de evaluare, marcat prin culori

Una dintre principalele noutăți este introducerea Indicelui de gestionare a plângerilor (IGP).

Publicitate

Acesta va permite evaluarea modului în care fiecare furnizor de energie electrică sau gaze naturale gestionează reclamațiile clienților.

Indicatorul va fi calculat trimestrial de ANRE, ținând cont de:

  • Numărul reclamațiilor adresate ANRE împotriva furnizorului
  • Numărul reclamațiilor întemeiate depuse la furnizor
  • Numărul reclamațiilor întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal

Calculul va lua în considerare și dimensiunea portofoliului de clienți al furnizorului, conform formulei stabilite de ANRE.

Fiecărui furnizor îi va fi atribuită o culoare, în funcție de valoarea indicatorului:

  • Roșu: IGP sub 50
  • Roșu-deschis: IGP între 50 și sub 60
  • Galben: IGP între 60 și sub 70
  • Galben-deschis: IGP între 70 și sub 80
  • Verde-deschis: IGP între 80 și sub 90
  • Verde: IGP de minimum 90

Valorile mai ridicate indică rezultate mai bune în evaluarea gestionării plângerilor, potrivit metodologiei ANRE.

Clienții vor putea consulta evaluarea furnizorilor atunci când compară ofertele

Valorile IGP și culorile corespunzătoare urmează să fie afișate în comparatoarele online ale ANRE pentru ofertele de energie electrică și gaze naturale.

Publicitate

Astfel, pe lângă prețul energiei și condițiile contractuale, consumatorii vor avea la dispoziție un indicator suplimentar privind gestionarea reclamațiilor.

Până la dezvoltarea funcționalităților necesare în comparatoarele online, ANRE va publica trimestrial pe site-ul propriu valorile indicelui pentru fiecare furnizor.

Aceste informații vor putea fi utile persoanelor care intenționează să își schimbe furnizorul de energie electrică sau gaze naturale.

Ce se întâmplă dacă furnizorul respinge reclamația

Dacă reclamația este considerată neîntemeiată, furnizorul trebuie să comunice clientului un răspuns în acest sens.

În situația în care clientul nu acceptă soluția propusă, acesta se poate adresa ANRE, potrivit procedurii de soluționare a reclamațiilor în sectorul energiei.

De asemenea, consumatorii pot utiliza alte proceduri extrajudiciare aplicabile sau se pot adresa instanței.

Furnizorii vor trebui să informeze clienții despre aceste drepturi și să publice datele de contact necesare pentru formularea sesizărilor către ANRE.

Publicitate

Ce reclamații pot fi clasate fără un răspuns pe fond

Noua procedură stabilește și situațiile în care furnizorii pot clasa reclamațiile.

Sunt vizate, printre altele:

  • Reclamațiile repetate, cu același obiect, pentru care clientul a primit deja un răspuns și nu prezintă argumente sau documente suplimentare
  • Reclamațiile care conțin un limbaj trivial sau injurios
  • Sesizările în care nu este precizată situația reclamată

În aceste situații, furnizorul trebuie să informeze solicitantul despre clasarea reclamației.

Atunci când un client transmite mai multe plângeri referitoare la aceeași problemă, acestea vor fi conexate, urmând să primească un singur răspuns care să le acopere pe toate.

Furnizorii vor trebui să publice rapoarte trimestriale despre reclamații

Începând cu aplicarea noii proceduri, furnizorii vor avea obligația de a analiza trimestrial modul în care sunt soluționate reclamațiile și de a stabili măsurile corective necesare.

Rapoartele vor conține informații despre numărul sesizărilor, categoriile de probleme reclamate, numărul reclamațiilor întemeiate și respectarea termenelor legale.

Publicitate

Aceste rapoarte vor fi publicate pe site-urile furnizorilor și transmise ANRE.

Pentru perioada 1 iulie - 31 decembrie 2026 se aplică încă regulile de raportare prevăzute de vechea procedură, termenul stabilit pentru raportare fiind 31 ianuarie 2027.