Furnizori de energie vor fi clasificați cu roșu, galben și verde, în funcție de reclamațiile de la clienți. Ce pregăteste ANRE

Românii vor putea să afle mai ușor ce furnizori de energie electrică și gaze naturale oferă cele mai bune servicii. Furnizorii vor fi încadrați în clase diferite, pe culori (roșu, galben și verde), în funcție de cât de multe plângeri au și cât de repede reușesc să le rezolve.

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a pregătit reguli noi după ce a primit tot mai multe reclamații de la clienți, în ultimii ani.

ANRE a lansat miercuri, 10 iunie, în dezbatere,un proiect de ordin pentru aprobarea Procedurii – cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali. Potrivit reprezentanților instituției, orocedura are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.

„În contextul unei piețe cu amănuntul concurenţiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creştere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora”, explică reprezentanții ANRE.

Ce este Indicele de Satisfacție al Clienților (ISC) și de ce contează

Noua procedură-cadru propusă de ANRE introduce un Indice de Satisfacție a Clienților (ISC) - un scor calculat individual pentru fiecare furnizor de energie electrică sau gaze naturale din România.

Publicitate

Scopul declarat al autorității este dublu: consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței pe piața de energie. Cu alte cuvinte, vei putea compara furnizorii nu doar după preț, ci și după calitatea reală a serviciilor și a relației cu clienții.

Cum se calculează scorul unui furnizor

ISC-ul unui furnizor se calculează pe baza a trei categorii de date concrete, fiecare cu o pondere distinctă:

• 50% - Reclamațiile primite de ANRE direct de la clienții finali împotriva acelui furnizor;
• 30% - Plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienți;
• 20% - Plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul celor întemeiate.

Scorul maxim este 100 și înseamnă că furnizorul nu a primit nicio reclamație la ANRE și nicio plângere întemeiată din partea clienților. Cu cât scorul este mai mic, cu atât performanța furnizorului în relația cu clienții este mai slabă.

ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamaţii/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamaţii către ANRE.

Clasificarea furnizorilor pe culori

Odată calculat ISC-ul, furnizorul primește o culoare care reflectă performanța sa:

Culoare - Prag ISC - Semnificație

• Roșu - ISC < 50 - Rezultate slabe
• Galben - 50 ≤ ISC < 75 - Rezultate medii
• Verde - ISC ≥ 75 - Rezultate bune

Logica este simplă: un furnizor cu multe reclamații nerezolvate ajunge la roșu. Unul care răspunde prompt și rezolvă problemele clienților ajunge la verde.

Ce obligații au furnizorii

Proiectul ANRE nu se limitează la sistemul de notare. El vine cu obligații concrete pentru companii:

• Publicarea pe site a rapoartelor privind soluționarea plângerilor
• Transmiterea la ANRE a acestor rapoarte - semestrial și anual
• Respectarea dreptului clienților la proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor

Practic, furnizorii nu mai pot ignora plângerile fără consecințe vizibile. Fiecare reclamație nesoluționată le afectează scorul și, implicit, imaginea publică.