Formularul de înregistrare a plângerilor la furnizorii de gaze și energie electrică. Noul model care va fi obligatoriu din 2027

Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o procedură prin care companiile vor fi evaluate periodic în funcție de modul în care soluționează plângerile clienților.

În plus, consumatorii vor putea vedea, direct în comparatoarele de oferte, un indicator colorat care reflectă performanța furnizorilor în gestionarea reclamațiilor.

Noile prevederi sunt cuprinse în Ordinul ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 849 din 9 octombrie 2026.

O nouă procedură-cadru privind obligația furnizorilor de a soluționa plângerile clienților

A fost aprobată astfel o nouă procedură-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților finali. Aceasta urmărește uniformizarea modului în care sunt primite, înregistrate, analizate și rezolvate reclamațiile, precum și creșterea transparenței în relația dintre companiile de furnizare și consumatori.

Reclamațiile privind facturile și contractele de energie vor fi gestionate după reguli unitare

Publicitate

Noua procedură se aplică atât furnizorilor de energie electrică, cât și celor de gaze naturale, indiferent dacă reclamațiile provin de la consumatori casnici sau noncasnici.

Potrivit reglementării, clienții vor putea formula plângeri referitoare la facturarea energiei consumate, încheierea și derularea contractelor, ofertele comerciale, schimbarea furnizorului sau nerespectarea obligațiilor de informare.

De asemenea, vor putea fi reclamate alte probleme legate de activitatea de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale.

Fiecare furnizor va trebui să dispună de un sistem propriu pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea sesizărilor. Companiile vor avea obligația să comunice clienților rezultatul analizării reclamației și măsurile adoptate.

Cum vor putea depune consumatorii reclamații la furnizorii de energie

Ordinul ANRE stabilește mai multe modalități prin care consumatorii își vor putea transmite sesizările.

Reclamațiile vor putea fi depuse în scris la punctele de contact ale furnizorilor, telefonic, prin e-mail, prin formulare online sau prin poștă.

Furnizorii vor fi obligați să publice pe propriile site-uri, într-un loc vizibil, informațiile necesare depunerii unei plângeri. Acestea vor include datele de contact, programul audiențelor, termenele legale de soluționare și modalitățile prin care consumatorii se pot adresa ANRE.

Totodată, fiecare companie va trebui să pună la dispoziția clienților un formular standard pentru înregistrarea reclamațiilor, disponibil atât în format electronic, cât și pe hârtie.

Vezi - Model formular de înregistrare a plângerii (în format .PDF)

O obligație importantă privește confirmarea înregistrării reclamației. Furnizorul va trebui să comunice clientului numărul și data înregistrării imediat după efectuarea acesteia, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.

La solicitarea consumatorului, furnizorul va trebui să ofere și sprijin pentru identificarea informațiilor necesare și formularea problemei reclamate.

Ce se întâmplă dacă furnizorul nu rezolvă reclamația

Potrivit noii proceduri, furnizorii vor trebui să analizeze plângerile pe baza documentelor disponibile și a informațiilor transmise de consumatori sau, după caz, de operatorii de rețea.

Răspunsurile oferite clienților trebuie să fie clare și să indice soluția adoptată și temeiul legal.

În situația în care reclamația este întemeiată, furnizorul va avea obligația de a repune consumatorul în drepturi, potrivit prevederilor legale. Aceasta poate presupune inclusiv rambursarea unor sume încasate nejustificat sau acordarea compensațiilor datorate.

Dacă reclamația este considerată neîntemeiată, furnizorul va trebui să comunice acest lucru clientului.

Consumatorii care nu sunt mulțumiți de soluția primită se vor putea adresa ANRE. Același drept există și în situația în care furnizorul nu răspunde în termenul legal.

ANRE introduce un sistem de evaluare a furnizorilor, asemănător unui semafor

Una dintre cele mai importante noutăți este introducerea Indicelui de Gestionare a Plângerilor (IGP), un instrument prin care ANRE va evalua modul în care furnizorii răspund reclamațiilor.

Indicatorul va fi calculat trimestrial pentru fiecare furnizor și va ține cont de trei elemente principale: numărul reclamațiilor adresate ANRE împotriva furnizorului, numărul plângerilor întemeiate primite de companie și numărul reclamațiilor întemeiate care nu au fost rezolvate în termen.

Calculul va lua în considerare și numărul total de clienți ai furnizorului, astfel încât evaluarea să nu se bazeze exclusiv pe numărul brut de reclamații.

Când intră în vigoare noile obligații pentru furnizorii de energie și gaze

Ordinul ANRE nr. 61/2026 intră în vigoare la 1 ianuarie 2027, dată de la care va fi abrogat Ordinul ANRE nr. 16/2015, care reglementează în prezent procedura-cadru de soluționare a plângerilor.

Există și o prevedere tranzitorie pentru reclamațiile primite în a doua jumătate a anului 2026. Furnizorii vor trebui să publice și să transmită ANRE rapoartele aferente perioadei 1 iulie – 31 decembrie 2026, conform vechilor reguli, până la 31 ianuarie 2027.

Noua reglementare nu elimină dreptul consumatorilor de a se adresa instanțelor judecătorești. De asemenea, sunt menținute posibilitățile legale de soluționare extrajudiciară a litigiilor.

Prin aceste măsuri, ANRE urmărește creșterea transparenței și a responsabilității furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, oferind consumatorilor informații suplimentare pentru alegerea unui furnizor și pentru exercitarea drepturilor în cazul unor probleme legate de serviciile contractate.