Proiectul de modernizare a comunicării cu cetăţenii prin sistem informatic la Primăria Alba Iulia se apropie de final

Proiectul “Sistem informatic pentru implementarea modelului de management al relaţiei cu cetăţenii (CRM) în administraţia publică locală prin servicii electronice moderne“, implementat de Primăria Alba Iulia şi co-finanţat prin Fondul European de Dezvoltare Regională, în baza contractului de finanţare încheiat cu Ministerul Comunicațiilor și Societății Informaționale se apropie de final. Valoarea totală a proiectului derulat de administraţia din Alba Iulia din februarie 2011 este de 6.764.257,4 lei.

Conform contractului de finanţare, perioada de implementare a proiectului se finalizează la data de 22 iulie 2013. Astfel, până în acest moment, au fost finlizate activităţile propuse în proporţie de 99% şi au fost obţinute urmãtoarele rezultate: implementarea unui Dispecerat telefonic pentru raportarea problemelor în furnizarea serviciilor urbane şi a incidentelor; implementarea unui sistem automat interactiv de comunicare telefonică capabil să extragă automat date din sistemele back-office ale Primăriei şi să le furnizeze interactiv solicitanţilor; implementarea unei platforme CRM care să reunească toate datele referitoare la cetăţeni; extinderea platformei de document management pentru 100 de utilizator; implementarea de registraturi electronice de documente pentru Direcția Venituri si Serviciul de Asistenta Sociala; extinderea platformei GIS pentru toate compartimentele Primăriei şi pentru a prelua informaţii din portalul intranet, de la furnizorii de utilităţi; implementarea unui Portal intranet de colaborare si de integrare a aplicațiilor.

Activităţile desfăşurate în perioada de raportare au vizat testarea sistemului informatic integrat şi tranziţia în producţie a acestuia.

Testarea sistemului informatic integrat a presupus, pe de o parte, testarea aplicaţiilor specializate, a funcționalităților dezvoltate pentru a răspunde cerinţelor specifice ale proiectului şi, pe de altă parte, testarea sistemului integrat pentru certificarea funcţionării întregului sistem.

Tranziţia în producţie a inclus activităţile necesare în vederea intrării în operare curentă a sistemului: definire şi configurare roluri şi utilizatori, popularea nomenclatoarelor cu date, conversie date electronice, derularea unui program de instruire.

La activităţile de testare şi instruire au participat utilizatorii implicaţi în utilizarea subsistemelor, respectiv: 151 utilizatori ai subsistemului Portal intranet, 93 utilizatori ai subsistemului CRM, 138 utilizatori ai subsistemului Management Documente, 59 utilizatori ai subsistemului GIS, 10 utilizatori ai subsistemului Dispecerat, 19 utilizatori ai subsistemului Asistenţă Socială

Au fost testate şi documentate în manualele de utilizare următoarele funcţionalităţi ale subsistemului Portal intern: posibilitatea de a crea şi de a gestiona site-uri web individuale pentru fiecare serviciu în parte din cadrul Primăriei, site-uri care să grupeze informaţii specifice domeniului de activitate a serviciului respectiv (reguli şi proceduri de lucru specifice, legislaţie specifică, proceduri ISO aplicabile, modele de documente utilizate, date de contact partajate etc.); posibilitatea de definire a unor proiecte sau grupuri de activităţi, de alocare a resurselor pentru aceste activităţi şi apoi de urmărire a gradului de finalizare a acestor activităţi; posibilitatea mai multor utilizatori de a lucra în comun la un document, fără a transfera documentul pe email.

Testarea şi instruirea în cadrul platformei CRM a vizat în special următoarele: crearea şi gestionarea bazei de date cu datele de contact ale cetăţenilor care intră în contact cu Primăria şi care sunt beneficiari ai serviciilor administraţiei locale; păstrarea istoricului tuturor interacţiunilor cu cetăţeanul (cereri, răspunsuri, activităţi, taxe, penalităţi, restanţe plată, somaţii transmise etc.).

S-a avut în vedere faptul că platforma CRM trebuie să devină o componentă integrată a sistemului informatic al Primăriei şi principalul punct de informare cu privire la istoricul interacţiunii cetăţenilor cu serviciile administraţiei locale. Sistemul CRM trebuie să furnizeze, pe de o parte, informaţii actualizate despre cetăţeni către restul subsistemelor informatice ale Primăriei, iar pe de altă parte trebuie să “captureze” din restul subsistemelor informatice întregul istoric al interacţiunii cetăţenilor.

Preluarea în subsistemul CRM a datelor de contact ale persoanelor care interacţionează cu administraţia locală se face fie prin prezentarea la sediul Primăriei (Centrul de Informare pentru Cetăţeni), fie telefonic, fie prin intermediul Portalului internet al Primăriei.

A fost documentată posibilitatea de definire a unor campanii electronice de informare adresate cetăţenilor, inclusiv funcţionalităţi specifice pentru segmentarea (selectarea) cetăţenilor în funcţie de diverse criterii definite în mod dinamic. Criteriile de selecţie pot fi inclusiv de ordin geografic, în funcţie de domiciliul înregistrat al cetăţenilor. Astfel, de exemplu, se poate selecta o întreagă arie geografică (arteră, interval de numere poştale, zonă fiscală, etc.) şi se poate lansa o campanie de informare prin mesaje email către toţi cetăţenii care au domiciliul înregistrat în teritoriul geografic selectat. Aceste campanii de informare pot avea ca subiect diferite teme de interes, cum ar fi: informare cu privire la restricţii de circulaţie în anumite zone, pe durata derulării unor lucrări; consultări publice pe teme de interes local sau diverse campanii de informare.

În cadrul subsistemului GIS au fost testate temele implementate pentru uz intern şi au fost prezentate fluxurile de lucru pentru activităţile: acorduri de ocupare a domeniului public, amenajare zone de agrement, asociaţii de Proprietari, autorizaţii liberă trecere autovehicule, avarii la reţele de utilităţi, avize de principiu şi Autorizaţii săpături, cadastru-Intabulare, caracteristici tehnice artere, comisie circulaţie, gestiune parcări, gestiunea lucrărilor de salubrizare, învăţământ preuniversitar şi Instituţii Cultură, lucrări intervenţie pe timp de iarnă (deszăpezire), lucrări întreţinere/reparaţii/modernizări artere, nomenclatură urbană, ocupare locuri publice, semne de circulaţie, turism precum și urmărire taxe şi impozite

De asemenea, au fost testate temele care vor fi disponibile publicului spre consultare, respectiv: reţea stradală şi adrese, obiective de utilitate publică şi turism, oportunităţi economice, transport în comun, zonare fiscală, zone de restricţie trafic greu, reglementări de urbanism, parcuri şi locuri de joacă, proiecte majore de infrastructură, lucrări la artere, avarii la reţele, grafic de deszăpezire, grafic de salubrizare.

Tot în cadrul subsistemului GIS, au fost dezvoltate funcționalități pentru coordonarea lucrărilor de infrastructură, în cadrul unei aplicaţii web ce permite realizarea planificării lucrărilor de investiţii la reţele şi infrastructură rutieră prin intermediul unui plan comun/coordonator de investiţii la nivelul municipiului. Aplicația furnizează următoarele funcționalități: permite companiilor de utilităţi publicarea, în aplicația web menţionată, a propunerilor de lucrări de infrastructură, prin poziţionarea lucrărilor într-o interfaţă de tip hartă digitală vectorială, comună tuturor operatorilor; propunerile de lucrări generate în sistem de către operatorii de utilităţi vor fi suprapuse cu cele ale Primăriei Alba Iulia, pentru a identifica din timp conflictele de programare sau oportunităţile de sincronizare.

Testarea şi instruirea efectuată în cadrul subsistemului Dispecerat a vizat în principal următoarele funcţionalităţi: dispecerizare apeluri telefonice; IVR (Interactive Voice Response) – subsistem prin intermediul căruia cetăţenii pot interacţiona telefonic cu sistemele informatice de back-office ale Primăriei, pentru a afla informaţii extrase în timp real din bazele de date ale acestor sisteme; integrare cu sistemul CRM pentru dispecerizarea apelurilor; robot telefonic pentru înregistrarea mesajelor primite de la apelanţi în afara orelor de program.

Testarea şi instruirea aferentă subsistemului Asistenţă Socială a cuprins toate componentele dezvoltate în cadrul acestui subsistem, respectiv: ajutoare de încălzire, conform OUG 5/2003 cu toate modificările şi completările ulterioare; ajutoare de urgenţă, conform Legii 416/2006 si HG 50/2011; alocaţii de stat, conform Legii 61/1993 republicată; alocaţii de susţinere, conform Legii 277/2010 republicată; asistenţi personali, conform Legii 448/2006 cu toate modificările şi completările ulterioare; cantina de ajuor social, conform Legii 208/1997; indemnizaţii persoane cu handicap, conform Legii 448/2006 cu toate modificările şi completările ulterioare; indemnizaţii / stimulent pentru creşterea copilului, conform OUG 111/2005 cu toate modificările şi completările ulterioare; venit minim garantat, conform Legii 416/2006 si HG 50/2011 cu toate modificările şi completările ulterioare.

O altă activitate desfăşurată în cadrul etapei de tranziţie în producţie a subsistemelor implementate a constituit-o analiza, conversia şi preluarea datelor din sursele de date existente.

Astfel, au fost migrate în subsistemul GIS date referitoare la următoarele structuri:construcţii, corpuri de proprietate, parcele.

În componenta Ajutor de încălzire, din subsistemul Asistenţă Socială, au fost preluate un număr de 6457 de înregistrări (titulari şi membrii ai familiilor beneficiare în anii anteriori).

Valoarea totală a proiectului este de 6.764.257,4 lei, din care asistenţa financiară nerambursabilă este de 5.401.238,23 lei.

Proiectul se implementează în localitatea Alba Iulia, pe o durată de 29 luni.

Obiectivele proiectului sunt furnizarea de servicii publice on-line către cetăţeni, mediul de afaceri şi eficientizarea activităților interne ale Primăriei.