TOP 10 asiguratori „campioni” la reclamaţii din partea clienţilor. Peste 20.000 de petiţii înregistrate în 2014 la ASF

Din datele Autorității de Supraveghere Financiară (ASF), în anul 2014 au fost înregistrate 21.349 de petiții. 92,88% din acestea au fost înregistrate în sectorul asigurărilor-reasigurărilor (19.828), 4,41% în sectorul pensiilor private (941), iar 2,72% în sectorul instrumentelor și investițiilor financiare (580).

Din analiza petițiilor primite pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la ASF reiese faptul că, exceptând societăție City Insurance SA și Allianz-Țiriac SA ,care au înregistrat creșteri ale numărului de petiții, cu 36,58%, respectiv 22,37%, celelalte societăți de asigurare au înregistrat scăderi ale petițiilor în anul 2014.

În perioada analizată, Euroins SA (33,62%) şi Astra SA (24,64%) au înregistrat cumulat un procent de 58,26% din numărul total de petiţii adresate ASF.

Nr. crt.	Societate/broker de asigurare	Petiții înregistrate în anul 2013	% din TOTAL  an 2013	Petiții înregistrate în anul 2014	% din TOTAL an 2014	Creștere/ scădere  % în 2014 față de 2013
1	Euroins SA	4.280	31,76	4.269	33,62	-0,26
2	Astra SA	3.358	24,92	3.128	24,64	-6,85
3	Uniqa Asigurări SA	991	7,35	974	7,67	-1,72
4	City Insurance SA	626	4,65	855	6,73	36,58
5	Omniasig VIG SA	1.372	10,18	815	6,42	-40,60
6	Asirom VIG SA	835	6,20	738	5,81	-11,62
7	Carpatica Asig SA	666	4,94	637	5,02	-4,35
8	Allianz -Țiriac SA	371	2,75	454	3,58	22,37
9	Groupama SA	335	2,49	239	1,88	-28,66
10	Generali Romania SA	202	1,50	166	1,31	-17,82
	Alte societăți/brokeri de asigurare	439	3,26	421	3,32	-4,10
	TOTAL	13.475	100,00	12.696	100,00	-5,78

ASF a primit, anul trecut, în total, 19.828 de petiții, din care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 12.696 de petiții transmise de către asigurați/păgubiți. Cifra include şi solicitări trimise de către service-urile auto, reveniri/completări la petiții deja analizate, solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF, solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF și care au fost predate acestora etc.

Cele 12.696 petiții, analizate și soluționate în mod unic pe petent în anul 2014 reprezintă 1,5% din numărul total de daune avizate de către asigurători (847.296) și 0,08% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul anului 2014 (15.264.827).

Numărul petiţiilor au crescut constant în intervalul 2011 – 2013, înregistrând o scădere anul trecut, cu 5,78%.

Cel mai des în anul 2014 petenţii au reclamat a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumpărare solicitate de către asigurați/păgubiți (12.073 de cazuri), acestea reprezentând un procent de 95% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale/normelor RCA.

Din cele 12.073 petiții prin care s-a reclamat neplata despăgubirilor au fost soluționate favorabil petenților  8.995 cazuri, reprezentând 75% din total, după cum urmează: prin plata integrală (64% din total) sau plata parțială (11% din total) a despăgubirilor solicitate.
În anul 2014, cea mai mare  pondere au deţinut-o petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 12.512, reprezentând 98,55% din total. Acestea au înregistrat o scădere de 5,89% față de 2013.

În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o deţin petiţiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 8.990, reprezentând 70,81% din totalul anului 2014, în scădere cu 2,78% față de anul 2013.
Pe segmentul asigurărilor obligatorii RCA și Carte Verde, cele 8.990 petiții înregistrate  şi  soluţionate  în  2014  reprezintă aproximativ 0,13% din numărul contractelor RCA încheiate (7.141.909) și respectiv 3,30% din numărul dosarelor de daună RCA avizate (271.892), conform datelor raportate de către asigurători la ASF.

Din cele 12.696 petiții înregistrate în mod unic pe petent, un număr de 9.316, reprezentând 73,38% din totalul anului 2014, au fost soluționate în favoarea petenților, în creștere cu 3,77% față de anul precedent.

În anul 2014, ASF a primit în total 941 de sesizări în sectorul pensiilor private (au scăzut în mod constant cu peste 20% pe an, din 2012). Au fost înregistrate 97,56% petiții privind Pilonul II, respectiv 2,44% Pilonul III.

Petiții înregistrate în sectorul instrumentelor și investițiilor financiare: 580, cele mai multe pentru emitenți – 37,41%, urmate de cele pentru intermediari (S.S.I.F. sau firme de investiții din state membre – 32,24%). Din totalul de 87 de adrese înregistrate referitoare la furtul de acțiuni, un număr de 85 de adrese (atât sesizări, cât și informări, cereri de audiență) au fost formulate de foști clienți ai SSIF Harinvest S.A. De asemenea, au fost înregistrate 79 de solicitări referitoare la verificarea deținerilor de acțiuni sau vânzare fără acord.

Practici incorecte:

Sectorul asigurări-reasigurări

Asigurători

– neplata în termenele legale/contractuale a despăgubirilor cuvenite persoanelor păgubite/asigurate;

– deficiențe în aplicarea prevederilor legale în stabilirea valorii maxime a despăgubirii în cazul daunelor totale (RCA);

– neinformarea în termenul legal a persoanei păgubite cu privire la faptul că dauna suferită de vehiculul în cauză se încadrează într-o situație de daună majoră;

– netransmiterea ofertei de despăgubire persoanei păgubite în termenul legal;

– necuprinderea în procesul verbal inițial de constatare a pagubelor a tuturor reperelor avariate în același eveniment;

– neinformarea completă în momentul contractării asupra existenței unor clauze contractuale în cazul asigurărilor facultative, care pot determina diminuarea despăgubirii sau încadrarea evenimentului produs în categoria excluderilor din asigurare.

Sevice-uri auto

– emiterea unor devize de reparație care cuprind tarife orare la manoperă de până la de 5 ori mai mari decât cele practicate de unitățile reparatoare ale mărcii auto respective;

– montarea de piese after – market sau second-hand pe mașinile reparate și solicitarea, prin devizele de reparație, a costurilor aferente pieselor originale;

– introducerea de operațiuni suplimentare în devizul de reparații față de nota de constatare a pagubelor;

– emiterea mai multor devize de reparație de către aceeași unitate service într-un dosar de daună, având un cuantum al reparației din ce în ce mai mare pentru aceleași operațiuni;

– intervenția în programul în care a fost întocmit devizul, determinând mărirea nejustificată a pagubei;

– interpunerea între consumator și entitate/ASF în depunerea petițiilor, cu creșterea artificială a valorii de despăgubire, determinând întârzieri și plăți parțiale în defavoarea consumatorului.

Sectorul pensiilor private

Agenți de marketing

– aderarea în fals a unor persoane la sistemul de pensii private (persoane eligibile sau neeligibile pentru Pilonul II);

– utilizarea în fals a unor date personale a unor persoane eligibile sau neeligibile la sistem;

– încheierea actelor individuale de aderare la un fond de pensii private, cu oferirea necorespunzătoare, incompletă și incorectă a informațiilor necesare despre sistemul de pensii private potențialului participant la sistem.

Sectorul instrumentelor și investițiilor financiare

Emitenți

– nerespectarea drepturilor acționarilor minoritari concretizate prin nerespectarea obligațiilor de transparență,neaplicarea metodei votului cumulativ la alegerea membrilor consiliului de administrație, neacordarea dreptului de retragere din societate;

– nerespectarea prevederilor legale privind convocarea Adunării Generale a Acționarilor, prin neconvocarea AGA la solicitarea unor acționari cu o anumită deținere din capitalul social al societății, încălcarea prevederilor legale referitoare la completarea convocatorului.

Intermediari

– vânzarea frauduloasă a portofoliului de acțiuni deținute și imposibilitatea recuperării de către clienți a sumelor de bani ce le aparțineau acestora;

– nerespectarea obligației prevăzută în formularul de subscriere referitoare la plată;

– efectuarea de tranzacții neautorizate;

– efectuarea de tranzacții și operațiuni pe platforme online (tranzacţii de tip Forex) de către entități care nu sunt autorizate de către ASF.

Sursa: asfromania.ro