ANAF va avea un chatbot și o platformă audio-video pentru comunicarea cu cetățenii. Precizările Ministerului Finanțelor

ANAF va avea un chatbot și o platformă audio-video pentru comunicarea cu cetățenii. Ministerul Finanțelor a lansat recent consultarea pieței pentru achiziția unui chatbot care să răspundă la întrebările contribuabililor. Totodată, se va achiziționa și o platformă audio-video pentru comunicarea între contribuabili și ANAF.

Ministerul Finanțelor a demarat, pe 7 februarie, o procedură de consultare a pieței în vederea achiziționării de produse și servicii în cadrul proiectului „Dezvoltarea serviciilor la distanță (electronice sau telefonice) actuale, prin noi funcționalități și/sau crearea de servicii noi – e-Services ANAF”.

Mai exact, este vorba despre un sistem de agent conversațional – chatbot și o platformă de comunicare audio – video.

ANAF va avea un chatbot și o platformă audio-video pentru comunicarea cu cetățenii

Potrivit unui comunicat al ministerului, obiectivul general urmărit este acela de a oferi servicii noi contribuabililor care să faciliteze interacțiunea acestora cu ANAF și să eficientizeze resursele alocate de ambele părți.

Prin furnizarea produselor și prestarea serviciilor solicitate se urmărește:

• implementarea sistemului informatic de tip agent conversațional – chatbot și integrarea acestuia cu portalul internet al ANAF și cu serviciul Spațiul Privat Virtual, cu Contact
  center și cu aplicație de mobil;
• implementarea platformei de comunicare audio-video, în vederea îmbunătățirii interacțiunii dintre contribuabili și ANAF, platforma urmând a fi conectată cu portalul internet al ANAF și cu serviciul Spațiul Privat Virtual.

În cadrul contractului care va fi atribuit se va implementa sistemul de tip agent conversațional – chatbot și integrarea acestuia cu portalul internet al ANAF, cu serviciul Spațiul Privat Virtual, cu soluția Contact center și cu aplicație de mobil, precum și implementarea platformei audio-video și integrarea acesteia cu portalul internet al ANAF și cu serviciul Spațiul Privat Virtual.

Chatbot și platformă audio-video, la ANAF: cerințe pentru sistemul chatbot

Sistemul de tip agent conversațional – chatbot va trebui să îndeplinească, printre altele, următoarele cerințe:

• serviciul oferit trebuie să ruleze on-prem sau în cloud și să fie disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7;
• se va asigura integrarea și funcționarea acestuia în spațiul public al portalului ANAF, precum și în spațiul privat al portalului ANAF, pentru utilizatorii autentificați (astfel încât să funcționeze și după autentificare, indiferent de modalitatea de autentificare);
• se va asigura afișarea acestuia în cadrul paginii de portal internet al ANAF în fereastră de tip widget;
• va fi disponibil în format responsive pentru utilizarea și pe dispozitivele mobile;
• va fi accesat prin intermediul unei pictograme ce trebuie să aibă funcționalitatea de deschidere și de restrângere a ferestrei chat;
• va recunoaște solicitări formulate  cel puțin în limbile română, engleză, franceză și germană;
• va permite traducerea în limba română a solicitărilor formulate în cel puțin limbile engleză, franceză și germană, în cazul în care este necesar transferul conversației către un operator uman, precum și a răspunsurilor formulate (în limba română) în limba în care a fost formulată solicitarea;
• va permite o abordare hibridă, atât bazat pe reguli, cât și pe procesarea limbajului natural (NLP – Natural language processing), incluzând subseturile de înțelegere a limbajului natural (NLU – Natural language understanding) și de generare a limbajului natural (NLG – Natural language generation);
• va permite transformarea informațiilor într-o bază de cunoștințe structurată (cu articole, documente și imagini) și modelată, cu integrare de surse de date interne și externe, care să poată fi dezvoltată permanent prin analizarea conversațiilor și care să utilizeze un model de date structurat grafic pentru integrarea datelor (Knowledge Graphs);
• MF/ANAF vor furniza informații/întrebări frecvente iar soluția va converti informațiile furnizate pentru utilizare în conversația Chatbot.
• va permite căutarea în baza de date de cunoștințe folosind cuvinte cheie;
• va include funcționalitatea de generator vizual interactiv al fluxului de conversație – permite configurarea conversației chatbot-ului și ajută la modificarea acesteia în funcție de performanța chatbot, într-o interfață de tip drag-and-drop, fără a fi necesare cunoștințe de programare;
• va permite integrarea interfeței pentru utilizatorii externi pe pagini web și în aplicații pentru dispozitivele mobile (sistemele de operare Android și iOS);
• va trebui să suporte minim browserele Chrome, Edge, Firefox, Safari (cel puțin 3 versiuni anterioare) și integrarea receptivă cu interfața Android și iOS (cel puțin 3 versiuni anterioare);
• va permite efectuarea de operațiuni asincrone pentru a permite chatbotului să efectueze în același timp apeluri externe către API-uri și să răspundă la intrări/solicitări ale utilizatorilor;
• va avea capacitatea de a efectua apeluri externe către API-uri prin trimiterea de cereri HTTP sau HTTPS externe;
• va asigura trimiterea și primirea de date într-un format specific (de exemplu JSON, XML) și va avea capacitatea de serializare și deserializare a acestor date;
• va asigura criptarea datelor utilizându-se minim SSL/TLS;
• va permite interconectarea cu sistemele informatice ale MF/ANAF, în vederea oferirii de informații personalizate, inclusiv din categoria celor supuse secretului fiscal pentru utilizatorii autentificați;

Chatbot și platformă audio-video, la ANAF: cerințe pentru platforma de comunicare

Potrivit caietului de sarcini, platforma de comunicare audio-video va trebui să îndeplinească, printre altele, următoarele cerințe:

• va permite desfășurarea de sesiuni de comunicare audio-video criptate end-to-end, neîntrerupte, cu minim 2 participanți și cu o limită de timp de maximum 8 ore, între angajații MF/ANAF și contribuabilii înregistrați ca utilizatori sau care doresc să se înregistreze în serviciul Spațiul Privat Virtual sau în alte servicii puse la dispoziție pe portalul ANAF;
• va permite organizarea unui număr de minim 1000 sesiuni simultane de videoconferință;
• va permite accesul la aceste servicii pentru un număr de minim 10.000 de utilizatori interni (personal MF-ANAF);
• va permite utilizatorilor interni care dețin drepturi de acces în platforma de comunicare audio-video să organizeze sesiuni de videoconferință;
• utilizatorii interni vor fi organizați în 3 categorii:
  • utilizator de bază – vor putea iniția sesiuni de videoconferință, vor putea extrage rapoarte la nivel de unitate fiscală;
  • supervizori – vor avea toate drepturile utilizatorilor de bază și în plus: vor putea gestiona utilizatorii de bază (acordare/retragere roluri), vor putea extrage rapoarte la nivel de unitate fiscală, regional și național;
  • administratori – vor avea toate drepturile supervizorilor și în plus: vor putea efectua operațiuni de configurare a aplicației, vor putea gestiona utilizatorii supervizori (acordare/retragere roluri), vor putea extrage rapoarte la diferite nivele (unitate fiscală/regiune/național);
• va permite accesul utilizatorilor interni pe bază de nume utilizator/cont și parolă sau autentificare multifactor prin integrarea cu soluția de autentificare din portalul intranet;
• va asigura posibilitatea de gestionare a sesiunilor de comunicare audio-video de către funcționari, pe bază de drepturi atribuite fiecărui funcționar, prin intermediul unei interfețe grafice web (de tip calendar) în care vor putea fi vizualizate atât sesiunile ce urmează a fi desfășurate, cât și sesiunile deja încheiate, cu posibilitatea înscrierii de mențiuni;
• va asigura transmiterea de alerte, pe adresele de e-mail ale funcționarilor responsabili cu privire la termenele de desfășurare a sesiunilor de comunicare audio-video, cu 24 de ore înainte de desfășurarea sesiunilor, prin integrare cu soluția de email HCL Lotus Notes;
• va permite accesul securizat, pe bază de hiperlink unic, la sesiunile de videoconferință pentru utilizatorii externi autentificați în serviciul Spațiul Privat Virtual (one time session) cu supervizarea funcționarului care organizează sesiunea (waiting room – facilitate prin care gazda sau unul dintre participanții interni dintr-o videoconferință pot permite sau respinge conectarea la aceasta a unor persoane externe);
• va permite conectarea la sesiunea de comunicare audio-video atât prin echipamente de tip PC/laptop,  pentru sistemele de operare uzuale (minim Windows, Linux, Mac OS) folosit de participanți, cât și prin dispozitive mobile de tip tabletă sau smartphone;
• va permite conectarea de pe echipamentele de tip PC/laptop prin utilizarea unui navigator web (browser);
• va permite conectarea de pe dispozitivele mobile de tip tabletă sau smartphone prin intermediul unei aplicații client disponibilă în mod gratuit;
• va include funcții de management al utilizatorilor în vederea adăugării de roluri, revocării rolurilor și a auditării operațiunilor efectuate la nivelul acordării/retragerii rolurilor;
• va permite înregistrarea sesiunilor de comunicare audio-video precum și salvarea și stocarea acestora în condiții de siguranță;
• va asigura transcrierea, on-prem, a conversației pentru limba română (speech to text)  pe baza înregistrărilor, cu o acuratețe a transcrierii de cel puțin 90% și împărțire pe vorbitori; transcrierea va consta într-un fișier editabil de tip text (de tip DOC, DOCX, ODT) ce va putea fi descărcat, după finalizarea transcrierii sesiunii de videoconferință, de către funcționarii cărora li se vor atribui drepturi în acest sens;
• pe toată perioada de garanție, în cadrul acesteia și fără alte costuri suplimentare, furnizorul va asigura transcrierea sesiunilor de videoconferință;
• va permite deschiderea de canale audio separate pentru traducere în timp real cu translatori și va permite selectarea canalului audio;
• va asigura, după caz, facilități pentru persoanele cu diferite dizabilități, potrivit Directivei (UE) 2016/2102 a Parlamentului European și a Consiliului privind accesibilitatea site-urilor web și a aplicațiilor mobile ale organismelor din sectorul public și Convenției privind drepturile persoanelor cu dizabilități, ratificată prin Legea nr.221/2010;
• va permite generarea de rapoarte periodice, precum și analize ad-hoc, privind sesiunile de comunicare audio-video; rapoartele vor putea fi generate pentru perioade definite de utilizator dar nu mai mari de un an, la nivel de unitate fiscală, direcție generală regională a finanțelor publice (pentru toate unitățile fiscale din subordine) și structuri centrale ale ANAF/MF, după caz (național);
• rapoartele vor conține informații despre numărul de sesiuni audio-video, numărul de participanți interni per sesiune, numărul de participanți externi per sesiune, număr total de participanți interni, număr total participanți externi, durată, însă fără a se limita la acestea;
• va include funcție de text-chat în timpul desfășurării sesiunii de comunicare audio-video, cu integrarea textului scris în fișierul de transcriere a conversației, pe baza marcatorilor de timp (timestamp);
• va include funcție de reducere a zgomotului de fond;
• va include funcție de vizualizare a persoanei care vorbește cu comutare automată (Speaker tracking, Active Speaker View);
• va permite partajarea de către participanții la sesiunea de comunicare audio-video a ecranului propriu, precum și de documente în regim prezentare;
• va deține funcție de transfer de fișiere (de tip arhivă, PDF și imagine) cu dimensiune maximă de 20 MB între participanții la sesiunea de comunicare audio-video cu posibilitatea de activare/blocare a funcției din partea administratorului;